客户投诉处理技能提升

课程背景：

在现代社会中，银行作为金融服务的核心机构，承担着关键的角色，为个人和企业提供各种金融产品和服务。然而，尽管银行积极努力提供高质量的服务，难免会发生投诉情况。

投诉是客户对银行在产品、服务或行为方面不满的表达，它们可能涉及各种问题，例如：错误的交易处理、服务质量低下、不当销售行为等。处理投诉是银行保持良好声誉和客户满意度的重要组成部分，因为处理得当的投诉可以转化为增加客户忠诚度和改善业务绩效的机会。

本课程可以提供相关的知识和技能，帮助员工理解投诉的重要性，掌握高效的投诉处理流程，并能够与客户建立积极的沟通与关系。

学习目标：

本课程旨在帮助学员理解银行投诉处理的重要性，并掌握处理投诉的核心原则、技巧和最佳实践。通过该课程，学员将能够了解银行投诉的分类和特征，准确识别和分类不同类型的投诉案例、学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达同情、解决问题，并掌握情感管理技巧，处理紧张情况和情绪；掌握解决投诉的策略和工具，包括寻找合适的解决方案、制定预防措施，建立积极的客户关系，赢得客户的信任和忠诚，推动银行业务的持续增长。

课程特色：

1. 多维度覆盖：课程涵盖了银行投诉处理的各个方面，包括分类与识别、处理流程、沟通技巧、策略与工具等，全面提升学员的综合能力。

2. 互动学习：通过小组讨论、角色扮演、案例分析等互动方式，促进学员之间的知识分享和协作学习，培养团队合作能力。

3. 持续支持：课程结束后，学员将获得持续的学习支持，包括学习社群、资源分享和在线答疑，以保持与最新趋势和发展的连接。

课程对象：一线柜员、大堂经理、厅堂服务主管、营业部经理、服务分管行长