课程对象： 一线服务/服务管理者
课程收益：
1. 提升自我服务的意识，为自我发展、企业发展做支撑
2. 提升服务中的沟通、问题处理技巧，化投诉为倾诉，让沟通效率更高，
3. 提升服务中的心态、意识、技巧，化压力为动力，提升情绪管理与引导能力
授课方式：讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、视频与FLASH呈现、团队游戏、形体训练
课程大纲：
一、行业竞争与挑战的认知————意识决定行为
二、服务意识与心态的修炼————态度决定一切
三、服务沟通技巧的提升篇————细节决定成败
四、客户抱怨投诉处理艺术————化干戈为玉帛
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