陈淑亚

银行网点服务营销实战专家：陈淑亚

【专家简介】：

Ø工行、农行、中行、建行服务沟通特聘专家

Ø农业银行数字化数字化营销项目专家导师

Ø招商银行特邀优质文明服务培训专家导师，招商银行标准化优质服务竞赛排名第一

Ø广发证券、中原证券、平安保险、中国人寿服务沟通顾问专家 

Ø12年+培训授课经验，好评率达98%

Ø累计授课 3000 +小时，培训学员超 10000 人

Ø500 天服务营销项目一线授课指导经验

Ø高等学校经济学讲师

Ø国家二级心理咨询师、人力资源师

Ø美国IPA 国际注册高级礼仪讲师

Ø日本CRESCO认证服务设计咨询师

Ø国家工信部AIGC（人工智能）导师

Ø全国中华总工会专家讲师团讲师

Ø国家认证中国传统文化高级讲师

Ø中国形象设计协会高级礼仪讲师

Ø国际赛事志愿者服务礼仪专家讲师

【专业背景】：

陈淑亚老师近几年为招商银行、中国银行、建设银行、农业银行、工商银行、农商银行等多家商业银行进行岗位轮训 ，并参与农业银行总行、贵阳银行总行、邮储银行、昆仑银行总行等多家银行的服务提升、零售转型等项目的轮训，有着丰富的实操培训经验。同时陈老师有着近10年高校工作经历 ，主要授课及研究方向为市场营销、商务谈判、经济学原理、销售心理学等，同时作为高校就业指导师，研究方向为高校人才发展及职业规划。曾兼任多家企业营销项目总监，从市场需求、企业发展、员工综合素养提升、服务管理、产品营销等方面积极分析探索，将理论与实践有效结合，并提炼出各领域系统化的管理发展框架及营销体系，将多年理论积累与职场实战经验进行知识转化、案例萃取，结合各行业特色， 定制化课程辅导，善于运用心理和行为分析、课堂演练、案例讨论等教学方法，解决学员工作中遇到的实际问题。

陈老师为金融、政府、教育、通讯、建筑、税务等多个领域进行过沟通、营销、服务礼仪等课程培训，培训对象涵盖银行、保险、政府政务人员、企事业单 位新入职员工、中层管理者、基层管理者和高层领导等各个层次，至今累计学员10000 余人 ，学员好评率高达 98％。

【授课风格&优势】：

Ø高校讲师、理论扎实； 有教师资格证 、经济学讲师证 、 多项国家认证教育资质， 并有多年教学经验， 擅长以学员为中心授课， 同时能够应对各种培训课程与项目中的突发问题， 确保课程/项目高效顺利进行。

Ø多项证书、紧跟时政； 包含国家二级心理咨询师 、工信部AIGC导师、国家人力资源师 、服务设计咨询师、右脑潜能开发师等， 课程内容丰富面广， 擅长从心理学角度分析需求与底层逻辑， 提升培训的深度与质量。

Ø多年实践、经验丰富； 参与过多家银行总行级转型与培训， 做过大量调研与研究， 能够在培训中植入更多的具有参考性案例， 可定制企业个性化培训形式与内容，保证培训的落地性与可操作性， 从实战角度针对性解决客户问题

【主讲课程】：

Ø服务提升系列：

《赢在体验时代 ，价值关键与服务效能提升》—— 由服务规范到关注客户需求关注客户体验； 从产品思维到客户思维，提升企业品牌效应与客户忠诚度。

《银行优质文明服务标准解读与实操指导》—— 网点功能合理布局 ，6S管理标准落地，服务礼仪规范固化 ，服务销售流程优化 ，厅堂现场管理分级。

《从新出发，服务规范与智能服务创新》——服务礼仪标准化 ，以客户为中心

设计服务特色亮点 ，使客户情绪体验更加愉悦 ，提升企业品牌辨识度 ，好感度。

《文优厅堂服务管理与优秀案例解读》——提升服务管理技巧 ，解析服务管理问题 ，优化协调能力。梳理岗位职责 ，网点管理的技巧方法 ，提升工作效率。

《转危为机 ，金融消保与客户投诉管理》——解读消保最新政策和落地关键，拆解客户投诉的根本原因及心理需求；掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧

《礼赢商运 ，超实用商务礼仪》——掌握形象礼仪密码 ，树立良好的商务形

象；了解商务活动及职场中的礼仪规范，提升职场沟通能力与复杂关系处理能力

《人工智能时代，AI赋能企业服务提质》——AI时代，改变的不仅仅是办公室的工作效率，还有传统服务行业的技术与方式革新，我们可以通过AI赋能解读客户，进行个性化创新服务，提升服务效率。

……

Ø服务营销系列：

《阵地掘金 ，智能厅堂服务营销一体化》——增强服务营销意识 ，提升综合服务能力、与客户的沟通谈判能力；掌握客户分析、投诉应对、问题分解能力；AI与数字化工具运用技巧，全方位掌握综合服务与营销技能。

《转型背景下，运营管理人员综合能力提升》——解读银行转型背景及发展方向，评估网点运营中的问题，从岗位职责、适岗联动，到人员管理、服务管理、运营管理等管理技能，用管理推动网点服务营销，最终实现综合效能提升。

《掘金攻略，厅堂基本营销技能提升》——提升客户识别与面谈技巧 ，营造沟通营销氛围 ，做好客群精准定位与分析 ，找准服务营销关键点；走出岗位营销误区 ，内外联动，结合金融地图及重点客群画像，打开多面营销思路；

《精细化管理下的客群细分及营销技巧》——定位客群、合理布局、步步为营； 掌握客群细分的方法与技巧，快速锁定目标客群总结分析，制定营销策略与方法。

《方寸之地 业绩倍增，银行柜员主动营销技能提升》——树立主动营销意识，

提升工作效率；掌握柜面开口营销技巧 ，坚定营销心理 ，提升营销成功率。

……

Ø服务素养系列：

《银行支行长网点管理综合能力提升》——提升支行长团队管理技巧，提升劳动组合能力，优化协调能力；通过人、物、制度的管理，发挥“当家”作用，指导员工发挥主管能动性，提升网点综合效能。

《点亮职海灯塔——员工职业生涯规划》—— 明确职业规划对员工自身发展的重要 性 ，清晰职业发展方向与目标 ，适时进行自我调适、正确适岗 ，主动承担责任，以积极的心态抱新的变化与挑战。

《向上而生——阳光心态与情绪管理》——重塑员工心智模式 ，树立全新职业

化阳光心态 ，运用积极心理学调整心态和工作方法 ，提升职业目标与成就感。

《职场软实力——职场高情商沟通》——可复制的表达技巧、职场沟通技

巧 ，提升向上向下沟通效率，以及个人方案说服力、演说力、营销表达力。

《把事情做到最好——员工执行力提升》——正确认识执行力 ，解执行力不高

的原因 ，掌握提升执行力的方法和工具 ，养成具有职业素养的执行习惯。

《向上管理与结构化表达》——建立向上管理意识 ，与领导相互成就；做好工

作汇报 ，让领导秒懂你的汇报目的；经典逻辑 ，让你的沟通与汇报思路清晰。

 《AI智能时代，做一个高效率员工》——建立向上管理意识 ，与领导相互成就；做好工作汇报 ，让领导秒懂你的汇报目的；经典逻辑 ，让你的沟通与汇报思路清晰。

【授课风格】：

授课风格风趣自然，将理论讲解与实战案例以及互动游戏相结合，以实用性 为目标，注重学员需求，尊重学员感受，特别注重课程内容的企业可操作性和个 人可应用性。擅长从文化的角度，从心理学的角度，分析问题的本质，结合实际问题 ，叠加人性化技巧 ，从实操的角度结合现场模拟训练。

从“知其然”到“知其所以然”，让学员明白事物的本质，清楚提高能力与效率的要求和必要性，并通过现场游戏和演练的方式掌握理论与实践的运用，达到预期学习效果。擅长引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式培训，重视与学员的互动交流 ，亲范指导 ，学员互动模拟 ，从而达到最佳的授课效果。

多年实践、经验丰富； 参与过多家银行总行级转型与培训， 做过大量调研与研究， 能够在培训中植入更多的具有参考性案例， 可定制企业个性化培训形式与内容，保证培训的落地性与可操作性， 从实战角度针对性解决客户问题。

【2024年部分交付课程（含多期重点轮训课程）】：

Ø农业银行（青岛分行）——《银行厅堂营销技能提升》《职场情绪与压力管理》

Ø建设银行（河南分行、深圳分行、合肥分行、泰安分行、惠州分行、鹰潭分行、）——《营销心理学与客户沟通技巧》《对公客户经理营销礼仪》《文优服务管理》《银行消保与投诉问题处理》《高端客户渗透与团队管理》《银行网点服务提升与投诉治理》

Ø工商银行（广州分行、宁波分行、内蒙古分行、赣州分行）——《厅堂服务营销一体化》《网点服务管理与投诉治理》《客户关系经营管理与沟通技巧》《助力成交，实用商务礼仪》

Ø中国银行（亳州分行）——《新时代背景下，运营管理人员综合能力提升》

Ø交通银行（辽农分行、济南分行）——《新生代员工的管理与激励》《运营主管综合能力提升》

Ø邮储银行（苏州分行、淄博分行、宁波分行、郑州分行、常州无锡分行等）——《信任成交——厅堂服务营销实战技巧》《从A到A+，柜面服务管理与绩效提升》《阳光心态与职场正能量认知》

Ø中国邮政（郑州分局、石家庄分局、毕节分局）——《转型背景下，金融柜员服务营销综合能力提升》《阵地掘金，厅堂服务营销一体化》

Ø农商银行（天津分行、金华分行、徽州分行、泰州分行、黄山分行、珠海分行等）——《文明服务管理与阳光心态》《运营管理人员综合能力提升》《消费者权益保护与阳光心态》《遇见意想不到的自己，自我认知与积极心态塑造》《化诉有道，厅堂客户投诉抱怨处理与投诉管理》

Ø股份制与城商银行（民生银行、广发银行、北京银行、赣州银行、金华银行等）——《文优服务管理与优秀案例解读》《员工服务营销能力提升》《银行服务营销心态与能力》《从新出发，银行服务心思维》《以服务促营销，银行厅堂服务营销实战攻略》

Ø新员工系列课程 ——《服务礼仪》《职业规划》《创新思维》《职场沟通》