阵地掘金 ，智能厅堂服务营销一体化

课程背景：

银行工作的核心是拥有忠诚客户及完成销售任务。为了达到这个目标，所有员工在工作中要讲求办理业务的效率，要保证业务办理的准确性，要能够判断客户的心理需求，做出使客户获得良好情绪体验的服务行为，同时还要进行精准有效营销，那么，作为银行厅堂工作人员，你还需要：

准确识别能力，识别每一位来到厅堂的客户，能够提供个性化服务；

掌握沟通密码，分辨客户心理，深挖客户的每一个需求点与关注点；

做好厅堂分流，使厅堂营销动线流畅，客户服务不留白；

持续学习能力，熟悉产品营销关键点，增强客户专业信服度；

拆解客户投诉，及时发现不良因素，追本溯源，防患未然；

……

银行唯有服务无法复制，良好的服务是银行发展的核心竞争力，营销也是银行发展的另一个核心指标，网点员工不再只是某个单一岗位的操作者，而是实现这两大目标的重要执行者。服务营销的综合能力，是目前银行工作人员的重点提升方向。

课程收益：

  通过对现有问题的分析与讲解，典型案例的逻辑研讨与探究，学员将获得以下收益：

综合服务能力提升

l增强服务意识，从标准化服务规范到关注个性化需求关注客户体验；

l提升服务标准，打开客户五感开关，更好的获取客户认可，有效降低投诉风险；

沟通与谈判能力提升

l提升客户面谈技巧，找准厅堂营销触点，营造沟通营销氛围；

l识别客户情绪信号，找准客户投诉原因与心理诉求，及时有效处理客户异议；

l学会有效提问，挖掘客户需求关键点，沟通引导客户进行需求确认；

综合营销技能提升

l做好厅堂客户识别与分析，找准服务营销关键点；

l将产品利益与顾客需求合并，提升客户成交率；

l走出岗位营销误区，打开多面营销思路，做好转介联动；

l优解新媒体营销，盘活存量客户，突破业绩目标，实现营销多面开花。

课程亮点：

l五感开关法，打开右脑记忆开关，让客户对银行的每一次服务都有深刻记忆；

l情景案例展现，个性案例探讨，以实操案例分析底层逻辑，提升实操技能；

l从心理学角度入手，分析客户的心理诉求，发现客户的非语言表达信息，从而更好的应对客户问题，同时做好精准营销；

l突破传统营销思路，SPIN销售法、FABE法则等多渠道多角度营销；

l知识营销、情感营销、电话营销、营销谈判等营销技巧全方位提升。

话术与工具运用：

★  厅堂服务“十全十美”，给客户最优体验

★  “五感开关法”，打造让客户难忘的厅堂服务

★  客户识别“三步曲”，准确识别客户，精准匹配产品

★  接收信息的“四只耳朵”，准确掌握客户心理需求

★  投诉处理公式：热情接待+倾听+道歉+分析+解决

★  电话营销“五步法”，帮你搞定第一通营销电话

★  客群经营管理四部曲：找客群做画像、配产品做计划、找渠道做规划、定话术防风险

★  微信营销备注小技巧，“数字+字母”，让微信营销事半功倍

★  “客户维护时间表”，恰到好处的联系，让客情关系逐步升温

★   5S处理原则，责任、真诚、速度、系统、权威

★  SPIN销售法、FABE法则等

课程对象：网点全体人员，厅堂服务、营销人员

课程时长:  12-18小时，6小时/天

授课方式：