课程背景：
随着银行网点功能的逐步转型，对风险及内控进行严格管理的同时，网点综合竞争力也需要全面提升，同时对网点的运营服务管理人员也有了更高的要求，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。
银行转型中，网点“运营主管”作为一线服务管理岗位也是网点综合竞争力提升的关键一环，他们不只是做好业务处理工作这么简单，还需要对网点和团队运营发挥“内当家”作用，同时做好岗位协同，辅助网点负责人做好管理工作。
如何提升运营管理人员的管理素质和思维？如何帮助他们更好地适应新发展、新要求？如何知道他们对厅堂活动组织、大堂资源协调、现场投诉等进行管理？如何做好厅堂阵地的排兵布阵，如何协助网点负责人做好团队的运营与综合管理？这需要服务管理人员发挥极高的情商和智慧，在做好服务管理的同时，做好协同营销，辅助网点负责人一同把网点经营效益抓上去。
课程目标：
l深化服务转型：使学员深刻理解服务转型内涵，掌握内外部现场协调关键技能，能独立组织厅堂活动、优化大堂资源配置与动线规划，有效处理现场投诉，显著提升银行服务质量与客户满意度。
l管理方式转变：助力学员提升管理能力，开拓管理思路，熟练运用管理工具与方法，高效管理柜员、大堂经理及部分现场理财经理，增强团队凝聚力与执行力。
l综合目标提升：通过互动、实践与考核，提升学员综合能力与团队协作水平，培养创新思维与问题解决能力，使其适应银行运营主管转型需求，推动银行整体业务发展。
课程对象：网点运营主管，厅堂服务管理人员等
课程方式：实战讲授+案例研讨+头脑风暴+情景互动+计划制定+行动学习
课程大纲：
一、服务转型之理念变革——网点运营管理人员的认识与挑战
二、服务转型之实战技巧——网点现场的运营服务优化管理
三、客户满意度提升——厅堂投诉处理与避诉技巧
四、团队管理与员工执行力提升
五、团队领导力实战——分场景通关演练
课程收尾：课程总结、归纳、提问、分享
