零售客户经理营销能力提升及投诉处理流程优化

课程背景：  

在金融变革时代，零售业务已成为银行体系的核心竞争力之一。然而，随着客户需求多元化、市场竞争加剧以及监管要求日益严格，零售客户经理不仅需要具备卓越的营销能力，还需高效处理客户投诉，以提升客户满意度和品牌忠诚度。

当前，零售客户经理面临以下挑战：  

营销技巧单一，难以应对复杂市场环境；  

客户投诉处理流程不规范，易引发二次矛盾；  

缺乏系统化的客户分层管理与精准营销策略。

本课程基于实战经验，结合银行业最新趋势，旨在帮助零售客户经理全面提升营销能力与投诉处理水平，实现从“被动应对”到“主动服务”的转型。  

 课程收益：  

1. 提升营销能力：掌握电话营销、社区营销等六大技巧，实现客户精准开发与维护；  

2. 优化投诉处理：学习“一看、二判、三处理”规范流程，高效化解客户矛盾；  

3. 强化过程管理：通过目标量化、氛围营造等工具，提升团队执行力和客户转化率；  

4. 深化客户关系：运用分层管理与系统方法，将“生客”转化为“熟客”，提升客户黏性。  

课程对象：零售客户经理、网点负责人、财富管理专员、后备干部。  

授课方式：  

■ 理论引导：结合银行业案例解析核心逻辑；  

■ 互动演练：通过模拟场景练习电话营销与投诉处理；  

■ 工具落地：提供客户分层表、投诉处理流程图等实用工具；  

■ 现场问答：针对学员个性化问题即时解答。  

课程特点：  

✔ 有料：涵盖营销技巧、投诉处理、客户管理等全流程干货；  

✔ 有趣：通过互动问题（如“什么多了比少了好”）激发思考；  

✔ 有度：从基础理论到高阶策略，循序渐进；  

✔ 有魂：以“客户为中心”为主线贯穿课程；  

✔ 有果：提供可立即应用的模板与话术。