课程背景：
随着客户维权意识的提高和银行业竞争的加剧，银行业面临着越来越多的客户投诉。投诉不仅会影响客户满意度和忠诚度，还可能对银行的声誉和业务造成负面影响。因此，如何有效规避投诉并妥善处理投诉成为银行业从业者必须面对和解决的问题。
课程收益：
1. 提高应对投诉的意识和能力
2. 掌握处理投诉的要点和方法
3. 学习投诉规避与处理的原则、流程和技巧
课程对象：银行服务营销人员及投诉处理人员等
课程方式：以案例式讲授为主，案例研讨、情景案例演练、学员经验分享等
课程大纲：
一、 客户投诉认知
二、 客户投诉分析（根据具体行内投诉情况选择部分板块）
三、 投诉形成与针对不同投诉者动机的处理
四、 投诉处理中重要的知识储备
五、 投诉处理中重要的自我修炼——情绪管理
六、 投诉处理与规避三二二法则
七、 银行网点厅堂投诉分区管理
八、 投诉规避与处理过程中的沟通技巧应用
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银行业服务营销与消保投诉实战导师
