白诺

消保服务、网点经营管理专家：白诺

【专家简介】：

23年金融从业经验

16年国有银行北京分行：消保及服务运营管理实战经验

曾任某国有行北京分行：网点负责人，精耕消保、服务管理领域

曾任某国有行北京市分行：消保部客户体验中心负责人

某国有行总行级消保明星讲师、总行级优秀内训师、总行级青年岗位能手

国有行总行零售网点一代转型转型战略项目组骨干成员

【专业背景】：

ØACI美国培训师协会注册国际职业培训师

ØISE国际服务效能提升系统高级服务效能管理师

Ø樊登《可复制的沟通力》授权讲师

Ø《三步成师》版权课程授权认证金牌讲师

Ø体验式教学导师

Ø国家二级心理咨询师/萨提亚心理咨询师

Ø北京市三八红旗奖章

Ø北京分行 业务技能综合比拼 第一名

Ø北京市用户满意工程 · 用户满意服务明星

【专业优势&从业经历】：

白老师拥有23年金融从业经验，其中7年网点管理经验，16年国有行消保服务管理实战经验，主导实施了美国银行与国有大行的多代网点转型项目，涵盖客户体验管理、服务流程设计、物理布局规划等核心领域。曾创建"网点基础管理运营系统"实现数字化管理，打造"客户分层管理+考核体系"双轮驱动模式，成功推动网点业绩倍增并获总行两项流程优化奖。在消保服务领域首创全流程管理体系，连续6年策划覆盖3.5万人次的培训项目，其创新性的"培训促管理"模式获行业广泛认可。同时通过物理渠道转型方案优化客户动线设计，将静销力管理与服务流程再造相结合，系统性提升网点获客能力与客户满意度，展现出从战略规划到落地执行的复合型管理能力。

Ø网点服务优化设计、网点运营管理实战

²网点服务优化及动线设计：与美国银行合作的零售网点转型项目经验让白老师在网点的客户动线设计、网点物理布局设计、以及通过流程改造提升客户体验、提升中高端客户的有效转化方面有着非常全面且具有前瞻性的规划设计能力，在职期间牵头创建了网点“中高端客户管理体系”，在网点服务管理实现量化管理的同时，通过服务流程来协网点业绩翻倍提升，真正践行了服务创造价值、服务促营销的美好愿景；

²网点运营管理：16年的网点服务及运营管理，让白老师在网点运营管理方面积累了非常丰富的可落地的实战经验，在职期间管理网点数量400家+，覆盖网点员工6800+人，擅长网点精细化管理赋能，牵头创建“网点基础管理及客户服务综合考核体系”，提升网点基层服务、运营管理能力，打通网点管理落地的最后一公里，网点管理效果排名始终保持在系统内前三位，是为数不多的实践创新型网点管理专家；

²大赛策划组织及辅导：在职期间积累了丰富的消保情景剧、员工风采大赛、晚会策划及辅导经验，2024年参与某股份制银行情景剧策划辅导项目获得该股份行总行的认可和表彰，被誉为“合规和消保融合的最佳体现”。

Ø独创“金字塔”消保培训体系，系统性打通消保落地

白老师创建的“金字塔”消保培训体系，全面实现高层消保战略、中层管理支撑、网点落地执行等层面的有效打通，在银行在消保的落地实践过程中提供了自上而下统一思想的有力支撑，既系统、又具体的协助银行解决消保落地难的痛点和卡点。

【部分项目案例】：

Ø内蒙古银行业协会全辖金融行业消保主管领导及骨干人员180人

Ø某国有行某省行消保主管行长关于消保趋势及策略培训

Ø某国有行某省行针对辖区内二级行服务管理者网点服务管理能力提升培训项目

Ø某国有行某省分行消保行长、运营管理部负责人、二级行服务运营管理人员、网点一线人员全维度服务、运营管理培训

Ø兴业银行总行营业厅主任消保、厅堂管理综合能力提升培训

Ø多家银行网点一线员工关于消保时代下的客户投诉预防及精准化解专项能力提升培训高复购率

【主讲课程】：

Ø消保、服务类课程

顶层升维 ：《监管改革下的消费者权益保护趋势变革与管理变革-上》—行领导

中层穿透 ：《监管改革下的消费者权益保护趋势变革与管理变革-下》—消保委成员部门

网点落地 ：《消保融合·智驭未来：营业网点管理精英赋能计划》—网点负责人

《消保驱动·网点效能跃升：管理能力重塑与实践》—营运主管

《“玩转消保”—— 重点权益在网点服务营销中的应用实践》—一线员工

服务体验优化 ：《升维服务 | 改善体验 | 知彼解己 | 化诉为金》—网点全岗位

岗位培训：《新形势下营业网点厅堂综合服务能力提升培训》—厅堂运营管理

Ø专项能力提升

合规销售 ：《合规营销 ：保护消费者权益的营销实操指南》—营销岗位人员

投诉化解：《网点应诉及客户柔性沟通能力提升专项培训》

投诉预防：《预防与化解 ：卓越服务与投诉智慧》

【授课风格】：

白老师拥有多年全行性培训项目组织经验 ，深知“如何通过外部培训来促进内部管理效能”巧妙结合之方法 ，她的课程可以帮助各级管理者将相关流程、政策、以及要求的进一步落地 ，最终实现提升管理效能之目标。

重指标落地、重提升能力：

Ø兼顾管理者和执行者视角——课程从银行分行、支行管理层、 网点经 营角度出发 ，为各层级人员管理和执行量身定制课程内容，从实际工作角度出发，具备较强的实战性和落地实用性；

Ø最懂银行人的培训课程——结合多年管理实战经验锻造的课程实战性强，更加贴近银行管理及网点经营，听得懂 ，记得住，用得上，做得到；

Ø重转化、重能力培养——注重培养学员的日常总结能力 ，注重项目的经验萃取 ，为上级行的管理工作提供更多抓手和思路。

Ø启发式教学激发员工动力—— 引导式教学是课程的重要特色 ，在课堂 中不断激发学员思考 ，进一步提升学员主动性和创造力，不断激发基层执行力；课程重学员参与、重效果落地，学员好评率接近100%。

【学员评价】：

白老师用自己的亲身经历和经验带领我们一步步深入思考，发散思维去考虑服务的细节等方方面面。用实践和理论带领我们深入思考，用我行真实服务案例引导和启发我们了解服务的更深层次含义，受益匪浅!——工行服务督训师

今天课程最大的收获是明白服务不是过分与客户争论谁是谁非，而是解决客户投诉背后的业务需求。客户不满意我们的服务而产生的投诉处理中，谁对谁错不是我们要纠结争论的事，而日常的网点投诉处理中大部分都是从“我们没有错”入手，容易与客户拉开一个对立面，即使客户投诉中某些方面有片面的地方，我们要懂得客户投诉最终的目的是完成他所需的业务，而且得到一个解决方法。因此谁对谁错不重要，找到解决问题的方法帮客户处理实际需求才是最重要的。——建行网点客服经理

白老师的精彩课程和有心分享，带我们重走银行服务发展之路，重温服务变革的重要历程，让我们更深刻的理解服务的精髓，明确服务的目标，方法。本次课程感受最深的是优质的服务是可以创造价值。作为督训师我们传导服务理念、服务价值责任重大同时又任重而道远，我们要发挥好两个麦克风的角色，提高化繁为简的能力，用能力说话做好网点服务工作。——工商银行深圳分行服务督训师

通过今天的学习，加深了本人对服务的认识，以前我以为“以客户为中心”服务理念，只要能专业快速满足客户需求做好业务就可以了，通过今天的学习恍然大悟，服务关键是要先关注客户的情绪问题，要时刻把客户的需求、权益放在心上，从客户需求的角度出发积极营造满足客户需求氛围，并且有积极乐观的生活态度温馨的话语就会从内心自然流露才能温暖他人做好服务。——建行湖北分行客户经理

以实践为基础，干货满满，学会了日常工作中如何正确、高效处理遇到的客户投诉问题有启发浅入深出，课程有指导作用、实用，切合实际理论与实际案例相结合，培训过程中，老师用案例和实用的技巧为我们讲解了解决专业技能，让我受益匪浅。——建行某分行服务管理专员