课程收益：
1. 提升一线员工服务迭代认知，了解服务工作的目的和意义
2. 明确监管趋势及服务工作方向，帮助一线员工提高服务意识和社会责任
3. 明确网点重点区域客户体验峰值的分布、以及关键触点的峰值体验提升
4. 协助网点员工了解客户投诉的动机以及重点区域易诉点，将投诉压降工作落脚点前移
5. 提升一线员工投诉处理逻辑以及工作技巧，有效抑制客户投诉升级
课程对象：金融机构网点一线各岗位人员，服务内训师、各级服务管理者
课程内容：
Ø第一模块：提升服务新认知——新形势下服务如何创造价值，提高站位、培养客户思维
Ø第二模块：提升客户感知力——清晰重点环节易引发不满情绪的燃点并掌握解决方法
Ø第三模块：提升柔性沟通力——客户抱怨高频场景，如何使用柔性话术降解客户情绪
课程大纲：
第一模块：提升服务新认知——新形势下服务如何创造价值，提高站位、培养客户思维
一、多角度解读金融服务发展趋势（了解消保服务趋势，提升员工心态和站位）
第二模块：提升客户感知力——清晰重点环节易引发不满情绪的燃点并掌握解决方法
一、三大区域五大客户体验峰值拆解，让卓越服务“有备而来”，让不满苗头从源头抑制
第三模块： 提升柔性沟通力——客户抱怨高频场景，如何使用柔性话术降解客户情绪
一、柔性沟通，掌握让客户的满意而归的高情商话术
以上场景与案例，可以根据实际需求进行针对性调整、补充。
消保服务、网点经营管理专家
